ОБРАЩЕНИЕ НЕДОВОЛЬНЫХ

Если вы до сих пор этого не знаете, то пора  уже вам уяснить, что жалобы и
жалобщики выгодны для вас! Жалобы, или, вернее, то как вы с ними
поступаете, могут расширить ваш бизнес также быстро, как и любой другой
метод эффективного маркетинга.

Обычно любое недовольство в Сети вебмастера и издатели с легкостью
игнорируют. Кроме всего прочего, вам вряд ли захочется встретиться "лицом к
лицу" с человеком, который вами всерьез недоволен. Большинство недовольных
канут в небытие в изгибах киберпространства , будучи оставленными без
должного присмотра и ухода. Печально, но причина большинства жалоб кроется
в правилах, которые мы пишем для себя и наших потребителей. Результатом
любых неприятностей для пользователя станет боязнь совершения какой бы то
ни было покупки через Интернет. Не обманывайтесь статистическими выкладками
о росте вашей аудитории, поскольку она является не более чем косвенным и
весьма нечетким показателем успеха вашего бизнеса. Онлайновый бизнес должен
обладать не только прекрасным продуктом и совершенным сервисом, но и
тщательно выверенными правилами пользования, службой поддержки граждан и
разрешения  конфликтных ситуаций.


Природа жалобы.

Жалоба   это нормальная составляющая любого публичного бизнеса,
естественно, что вы работаете по собственным законам, которые могут
казаться несправедливыми или неуместными части. Человек обманывается в
своих ожиданиях, злиться (очень важный момент   любой жалобщик просто
переполнен злостью, хотя этого может быть и не заметно), ругается или,
наоборот, начинает говорить зловещим шепотом и жалуется на вас или на вашу
фирму, или вам на ваших сотрудников. Я хочу сказать, что существует тесная
связь между делом и недовольными этим делом. Самое же главное   эту связь
можно использовать себе на пользу и сделать это не так уж и сложно.

Я выучил, как превратить поражение в триумф много лет назад когда управлял
большой сетью небольших прачечных. Периодически случались накладки в работе
(то мастер ошибся, то машина сломалась), и одежда клиента могла быть
повреждена или даже полностью испорчена (например, превратившись в мелкие
лохмотья, или сгорев вместе со стиральной машиной). И, уверяю вас, каждый
раз, если верить поданным жалобам, это была самая любимая и ценная одежда
пострадавших, так что им был нанесен непоправимый материальный и
одновременно моральный ущерб. В некоторых случаях у меня создавалось
впечатление со слов пострадавших, что мы потеряли или "испортили" их
единственного малолетнего ребенка   настолько душераздирающими были
причитания этих людей.


Доброта побеждает злость.

Естественно, что многие из моих жалобщиков приходили ко мне донельзя
рассерженными, и моя задача состояла в том, чтобы научиться наполнять эту
напряженную атмосферу добротой и персональной симпатией (даже в том случае,
если они поддельные).  Почему? Потому что доброта   это единственное, что
немедленно уничтожает в человеке злость и ненависть (если не принимать в
расчет патологических случаев). Такова уж природа человека, что чистая
злость обладает кумулятивной обратной связью, поэтому, столкнувшись с
обратным чувством, она теряет свою опору, свою подпитку и быстро сходит на
нет. Да и как еще может реагировать посетитель, если добродушный и
симпатичный менеджер его старательно уверяет в том, что проблема будет
разрешена немедленно, причем, обязательно каким-либо красивым и для всех
удобным способом. Конечно же, он сразу же растает!


Будьте бдительны, контролируйте ситуацию.

Безусловно, невозможно оставаться спокойным и не приступать к активным
оборонительным действиям, когда кто-либо начинает нападать на вас и ваше
дело. Такова уже человеческая натура. Но нервничать вовсе необязательно,
особенно, когда вы твердо уверены в своей правоте или в своей способности
исправить ситуацию, в этом случае, если вы опуститесь в разговоре с
посетителем до уровня обыкновенной перебранки, то ущерб от вашего душевного
порыва станет несоизмеримо больше. Большинство из нас в гневе способны
наговорить такого, что потом останется только горько сожалеть. В тот
момент, когда вы позволяете кому-либо переломить ваше настроение, вы
перестаете владеть ситуацией.

И только в том случае, если вы сохраняете полный контроль над ситуацией и,
в первую очередь, над своим поведением, то вы можете обернуть неудобное
положение в пользу своей компании.  Повторюсь еще раз: подавите
недовольство и злость посетителя своей добротой, мягкостью и спокойствием.
Если вы явно не правы, если неприятности посетителя случились по вашей
вине, то обязательно дайте клиенту что-нибудь ценное, причем, не в качестве
возмещения убытков, а "просто так", "в нагрузку", чтобы показать ему
степень вашего понимания затруднительности ситуации, в которой вы оба
оказались. Даже если вы правы, такой подарок также будет весьма кстати.

Ну и зачем?

Предыдущими действиями вы сформировали человека,  которого я бы обозначил,
как "лояльного". Лояльный   этот потребитель, ощутивший на себе качество
сервисных служб, особенно в сложных, неоднозначных ситуациях, - то
качество, которое, к сожалению,  упускается из виду в большинстве фирм, как
виртуальных, так и не очень. Переворот, который вы совершили, обрушив на
человека всю мощь своего обаяния, - долженствует показать человеку не
только вас, как личность, но и целостность вашей фирмы, которая может
выстоять и в трудных ситуациях. Поверьте мне, поняв это, человек будет не
просто лучше относиться к вам, но и рассказывать об этом своим знакомым.

Посмотрите на это дело с новой стороны. Лояльный клиент расскажет о вашей
фирме друзьям и знакомым, семейству, бизнес-парнерам и мало ли еще кому.
Подобная реклама (конечно, в том случае, когда клиент действительно доволен
вашим сервисом) чрезвычайно эффективна, как для вашей репутации, так и для
ваших прибылей. Потому что:

Рекламная кампания, которая передается непосредственно от одного человека к
другому
Самая эффективная из всех, которые мы знаем.

Ну и откуда я знаю, что это работает?

Все довольно просто: за несколько лет работы в вышеупомянутой сети
прачечных (а, сами понимаете, даже и с самыми аккуратными работниками   это
не самое "безжалобное" предприятие) не было ни одного недовольного
клиента, который бы после личной беседы со мной обратился бы в Общество
потребителей. Любопытно, но часто для успешного решения ситуации было
достаточно и простой улыбки, совмещенной с дисконтной картой и словами
наподобие: "каждый человек ошибается и нельзя винить его за это" или
что-нибудь в этом роде. И самое замечательное в этой системе, что она
действительно превращает поражения в победу, к тому же, превращает разбор
жалоб почти в увлекательное занятие.

Клиент всегда прав?

Нет, конечно! Часть потребителей начисто опровергает известную поговорку,
но они, все же, клиенты, поэтому вам придется стиснуть зубы и терпеть все
его выходки. Тем более, вы знаете, что результат обычно бывает
положительным.

Рик Бенетью   издатель Interniche.net